CANAIS DE COMUNICAÇÃO NA LGPD: COMO TORNAR O PROCESSO SIMPLES E EFICIENTE?
Com a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as empresas brasileiras passaram a lidar com um dos aspectos mais desafiadores da legislação: a criação de canais de comunicação acessíveis e seguros para atender os titulares de dados. Esses canais são essenciais para que as organizações garantam o direito de acesso, retificação, exclusão e demais solicitações previstas na lei. Contudo, como tornar esse processo eficiente e ao mesmo tempo proteger as informações que estão em trânsito?
A necessidade de um canal acessível e seguro
A LGPD exige que as empresas disponibilizem meios de comunicação para que os titulares possam exercer seus direitos. Um canal eficiente não apenas evita penalidades e protege a empresa de litígios, mas também demonstra transparência e comprometimento com a privacidade dos dados.
- Acessibilidade: O canal precisa ser de fácil acesso, tanto para pessoas com diferentes níveis de alfabetização digital quanto para aquelas com necessidades especiais. Isso inclui disponibilizar informações em linguagem simples e oferecer múltiplas formas de contato, como e-mail, formulários no site, chatbots e até mesmo atendimento presencial.
- Segurança: É imprescindível garantir a proteção das informações transmitidas pelo canal. Isso inclui a utilização de conexões criptografadas, autenticação de usuários e mecanismos para evitar acessos não autorizados. A segurança do canal reflete diretamente na confiança que os titulares depositam na empresa.
Exemplos de sistemas para implementação
- Plataformas de gestão de solicitações (Data Subject Access Request – DSAR): Ferramentas como o OneTrust e TrustArc são exemplos de plataformas específicas para atender às exigências da LGPD. Elas centralizam as solicitações de titulares, automatizam processos e garantem o registro de todas as interações.
- Formulários Online Personalizados: Empresas podem usar ferramentas como Google Forms, Typeform ou soluções próprias em seus sites para criar formulários intuitivos. É importante que essas plataformas estejam integradas a sistemas que garantam o armazenamento seguro das informações coletadas.
- Chatbots Inteligentes: Soluções como o Twygo ou Zendesk Chat permitem a automação de respostas iniciais, reduzindo o tempo de espera e encaminhando solicitações complexas para atendentes humanos.
- E-mail Seguro com Certificação:
Criar um endereço de e-mail exclusivo para questões de dados pessoais, como privacidade@empresa.com.br, e protegê-lo com ferramentas de certificação digital, como o SSL/TLS, para garantir a confidencialidade da comunicação. - Portais de Privacidade para Autonomia do Titular: Desenvolver um portal dedicado no site da empresa onde o titular possa verificar os dados que possui com a empresa e até mesmo realizar solicitações diretamente, sem intermediários.
Boas práticas para otimizar o canal
- Treinamento da Equipe: Quem opera o canal precisa estar preparado para orientar o titular, reconhecer solicitações legítimas e lidar com possíveis crises.
- SLA (Service Level Agreement): Defina prazos claros para resposta e resolução das solicitações, alinhando expectativas com os titulares.
- Feedback do Usuário: Periodicamente, colete opiniões sobre a eficiência do canal e busque melhorias contínuas.
- Monitoramento Contínuo: Acompanhe o desempenho do canal, identifique gargalos no atendimento e adote correções rapidamente.
O resultado de um canal bem estruturado
Além de cumprir as obrigações legais, um canal eficiente promove uma imagem de confiança e seriedade. Ele também reduz retrabalho, evita penalidades e fortalece o relacionamento com clientes e parceiros.
Implementar um canal de comunicação acessível e seguro não é apenas uma exigência da LGPD, mas uma oportunidade para criar um diferencial competitivo em um mercado cada vez mais focado na proteção da privacidade e na experiência do usuário.
